9. Et si quelque chose ne va pas ? Communications de crise

Vous avez maintenant créé un plan de communication stratégique et complet. Vous avez une idée claire de ce qui doit arriver, quand, comment et à qui. Le moment est également venu de vous assurer que vous avez évalué vos risques et adopté les meilleures pratiques techniques et opérationnelles pour les atténuer. En plus de consulter un formateur de confiance en sécurité, vous pouvez également consulter des ressources telles que le manuel de campagne de cybersécurité, le kit de premiers secours numérique, le guide d’autodéfense de surveillance et plus encore pour obtenir des conseils de base sur la façon de limiter vos risques liés aux informations et à la communication. Ces ressources ne couvrent pas parfaitement tous les besoins de votre organisation, mais elles constituent un excellent point de départ pour vous aider à élaborer votre plan de communication holistique.

Mais que feriez-vous lorsque des événements s’écartent du plan ?

Inévitablement, vous rencontrerez des obstacles, des erreurs et des crises. Cela est vrai pour tout plan de communication, particulièrement lors d’un travail qui pourrait être perçu comme une menace pour les structures de pouvoir existantes. Le passage à des systèmes de gouvernement plus crédibles et démocratiques ne se fait pas sans que des intérêts bien établis ne se débattent, ce qui peut dégénérer.

Faire un plan

Vous ne pourrez pas planifier toutes les crises possibles, mais vous pouvez et devez planifier les plus probables.

Rappelez-vous quand nous avons dit que vos ennemis travailleraient tout aussi dur - et dans la plupart des cas auraient beaucoup plus de ressources - pour atteindre leurs propres objectifs ? C’est le moment de réfléchir à la façon dont ils pourraient faire cela. Vont-ils diffuser de la désinformation sur votre organisation et ses objectifs ou sources de financement ? Vont-ils s’en prendre à vous ou à vos collègues avec des attaques personnelles ou des diffamations ? Vont-ils essayer d’inonder les réseaux sociaux de désinformation sur les élections afin que votre message ne puisse pas passer ? Vos employés ou sympathisants risquent-ils d’être arrêtés ? Votre accès Internet ou votre service mobile sera-t-il limité ou suspendu ? Refuseront-ils d’accorder à votre organisation et / ou à vos observateurs l’accréditation pour observer ? Vont-ils menacer ou prendre des mesures pour fermer votre organisation ?

Pensez aux crises précédentes ou aux attaques contre votre organisation ou des organisations similaires à la vôtre. D’où viennent les menaces ? Comment cela s’est-il déroulé ? Comment l’organisation en crise a-t-elle réagi, et qu’est-ce qui a fonctionné ou n’a pas fonctionné pour cette réponse ?

Puisque vous ne savez pas exactement ce qui vous attend, il est normal que votre plan de crise soit un peu vague. Mais essayez de décrire de manière générale la manière dont vous allez gérer chaque type de crise ou d’attaque. Si vous pensez qu’il est possible que le gouvernement publie de la désinformation sur votre financement ou votre leadership, par exemple, réfléchissez aux messages qui fonctionneront le mieux comme contre-récit, aux personnes de premier plan qui pourraient s’aligner et se porter garantes, quels documents vous devrez distribuer, si vous aviez besoin de mobiliser vos supporters pour qu’ils se présentent, etc. Vous pouvez également prendre des mesures préventives dans certains cas, comme avoir une explication claire sur votre site Web sur la provenance de vos financements et la façon dont il est dépensé, si vous pensez qu’il s’agit d’une ligne d’attaque probable. De cette façon, vous pouvez souligner des informations publiques, sans avoir l’air de cacher quelque chose ou d’avoir agi de manière suspecte en diffusant de manière hâtive des informations en réponse à des attaques.

Préparez ce que vous pouvez

Par définition, une crise est rapide et stressante. En début de campagne, cela vaut la peine de passer du temps à préparer vos documents de crise et à préparer votre personnel et vos responsables tant que vous avez le temps et l’espace nécessaires pour être plus détendu et réfléchi.

• Créez votre matériel. Préparez des exemples d’articles de blog, de fiches d’information, de questions fréquemment posées (FAQ) pour les journalistes, de communiqués de presse, d’e-mails, de SMS et / ou de contenu sur les réseaux sociaux. Il y aura inévitablement du contenu d’espace réservé et des modifications à apporter au moment de la crise, mais si vous avez déjà préparé les contours de la riposet et des modèles, vous vous sentirez plus en contrôle et en mesure de répondre plus rapidement sur le moment.
• Nommez et préparez vos porte-paroles. Avoir un plan clair et une compréhension interne de qui peut parler au nom de l’organisation dans une situation de crise. Tous les membres du personnel ont-ils le pouvoir de parler directement aux journalistes ou de publier sur les réseaux sociaux ? Ou doivent-ils renvoyer toutes leurs demandes à un porte-parole de l’organisation ? Si le porte-parole n’est pas disponible (à l’extérieur du pays, en prison, etc.), qui est le prochain en ligne pour servir de porte-parole ? Une fois ce plan clairement présenté à votre personnel, consacrez du temps à la formation et à la préparation des personnes qui ont été désignées comme porte-parole. Pratiquez votre message et vos réponses avec eux pour que les réponses semblent naturelles. Essayez de leur poser des questions difficiles et des questions pièges afin qu’ils se sentent à l’aise pour répondre dans des situations hostiles.
• Alignez vos validateurs. Si vous pensez qu’il y a une chance réaliste que vous, vos dirigeants ou votre organisation soyez attaqués pour avoir été non crédibles, corrompus, des agents étrangers ou non dignes de confiance, vos propres refus ou réponses peuvent ne pas suffire. Dans ce cas, vous devrez aligner et préparer tous les validateurs et influenceurs tiers qui, selon vous, seraient prêts à parler en votre nom et à se porter garant de vos valeurs et bonnes intentions. Approcher ces personnes dès le début et voir si elles seraient disposées à se joindre à une liste de « réponse rapide », puis leur donner du matériel et des informations sur ce qu’il faut faire et quoi dire si on leur demande.
• Sécurisez vos communications. Si vous pensez que votre accès mobile ou Internet sera restreint ou bloqué à un moment crucial, ou si vous pensez que vos e-mails ou vos communications numériques risquent d’être piratés, prenez des précautions de sécurité numérique nécessaires. Formez votre personnel aux meilleures pratiques pour assurer votre sécurité en ligne. Ayez un plan pour diffuser votre message et votre contenu lorsque Internet ou les réseaux mobiles sont désactivés.
• Préparez le soutien international. Il peut être difficile pour votre message d’émerger si les médias sociaux ou les médias d’État sont envahis de mésinformation ou de désinformation. Dans ce cas, vous voudrez peut-être vous fier à des communautés de diaspora organisées ou à des influenceurs internationaux pour faire passer votre message sur les réseaux sociaux ou via d’autres canaux non officiels de confiance. Informez à l’avance ces partisans internationaux des types d’attaques auxquels vous vous attendez, pourquoi ils devraient être sceptiques à leur égard et comment ils peuvent vous aider à lutter contre la mésinformation ou la désinformation et les attaques. Vous voulez qu’ils se sentent habilités à défendre la vérité ou à vous défendre si nécessaire.

Suivi et anticipation des attaques

Dans certains cas, votre opposition ou vos attaquants peuvent utiliser des outils et des plates-formes facilement accessibles pour planifier leurs attaques ou leur opposition à votre organisation et / ou aux problèmes qui vous intéressent. Vous devez surveiller activement ces espaces en ligne pour anticiper leurs messages et leurs tactiques. Cela vous aidera à devancer vos détracteurs et à vous préparer à toute opposition ou attaque dans la mesure du possible.

Créez un compte factice dans les espaces de discussion ou les plateformes pertinentes. Selon le contexte de votre pays, votre opposition pourrait s’organiser sur Reddit, Twitter, Facebook, 4chan, 8chan, Gab, YouTube ou WhatsApp. Écoutez et surveillez ce que les gens disent. Si vous commencez à voir certains messages ou tactiques prendre de l’ampleur, préparez votre réponse. Cela peut également être une tactique efficace si vous avertissez le public concerné que cet argument ou cette attaque peut arriver et pourquoi il ne devrait pas y croire. Il est plus difficile de réfuter un argument une fois diffusé dans le domaine public, mais si vous pouvez dire aux gens de ne pas tenir compte de la désinformation à l’avance, ils peuvent être plus sceptiques ou plus à même de la rejeter lorsqu’ils en auraient connaissance.

L’alerte préalable peut être une tactique particulièrement efficace avec les médias. Si l’État attaque et que les médias sont gérés par l’État, cela peut aussi être une tactique efficace avec les médias internationaux. Préparer votre réponse à une éventuelle désinformation à l’avance et informer les médias de leur origine, de la forme que cela pourrait prendre et des raisons pour lesquelles ils devraient s’en méfier peut amener les médias à ne pas rendre compte de la désinformation nuisible. Ils pourraient alors d’abord vérifier avec vous la véracité d’une rumeure potentielle.

Dénoncez les menteurs, pas les mensonges

Il y a un débat sur la question de savoir si la répétition d’un mensonge ou d’une désinformation en particulier pour le démystifier renforce davantage le mensonge lui-même. En général, vous devriez éviter de répéter les messages de vos opposants.

Cela ne signifie pas pour autant que vous devez ignorer les attaques ou les mensonges. Vous devez être intentionnel et consciencieux dans la façon dont vous réagissez. Si vous avez besoin de démystifier quelque chose, commencez par énoncer la vérité et votre propre message, tout en précisant néanmoins ce à quoi vous répondez.

Une autre tactique efficace consiste à ignorer le mensonge, mais à se concentrer sur les menteurs qui le perpétuent. Si vous discréditez la source de l’information, cela peut être plus efficace que d’essayer de dénoncer le mensonge lui-même. Cela peut également affaiblir la source de la menace, ce qui peut atténuer la nécessité de répondre à de nouveaux mensonges répétés. Si la source reste fiable et en règle, vous aurez une nouvelle crise à chaque fois qu’elle vous attaque. Si vous pouvez travailler pour en faire un messager moins fiable, leurs futures attaques auront moins de puissance.

Vous pouvez également essayer de faire supprimer ou désactiver leur contenu ou leurs comptes s’ils se trouvent sur des plateformes de réseaux sociaux. Obtenez les coordonnées d’un représentant de Twitter, Facebook et / ou d’autres réseaux sociaux opérant dans votre pays, en particulier s’ils ont un bureau. Établissez une relation avec eux dès le début de votre campagne et obtenez d’eux des conseils clairs sur ce qu’il faut faire si vous voyez des informations fausses ou abusives en ligne sur vous-même ou votre cause. Passez en revue les conditions de service des principales plates-formes afin de savoir pour quelles raisons vous pouvez recommander que le contenu ou un utilisateur soit supprimé d’une plate-forme. Obtenez un engagement de votre contact au sein de l’entreprise qui vous aidera à supprimer ou à signaler les informations nuisibles ou calomnieuses. (Vous pouvez également utiliser ces relations pour obtenir des conseils sur la façon de mieux optimiser votre propre contenu social.) Cette relation peut être plus facile à sécuriser si vous êtes en mesure d’acheter des publicités sur la plateforme (les entreprises technologiques sont à but lucratif), mais vous devez tendre la main et établir des contacts même si vous ne disposez pas des ressources nécessaires pour acheter des publicités.

Utilisez votre meilleur jugement pour savoir quand s’engager ou quand ignorer. S’il n’y a qu’une poignée de trolls sans que de nombreux abonnés disent encore et encore la même chose dans un espace restreint, vous pouvez probablement l’ignorer. Vous n’avez pas besoin d’attirer une attention supplémentaire de l’extérieur de leurs cercles sur les attaques ou les mensonges. Si, cependant, vous voyez les messages sortir de cet espace restreint des trolls originaux et gagner du terrain dans des cercles plus larges ou être repris par les médias grand public, vous devez agir immédiatement.

Repérez le robot

Les faux comptes de réseaux sociaux automatisés, également appelés robots, deviennent un outil de plus en plus populaire pour attaquer les organisations, diffuser de la désinformation et être généralement ennuyeux et vous faire perdre votre temps.

Les signes qui montrent qu’un compte est en fait un robot :

• La biographie ou la photo de profil sont suspectes. Regardez la biographie du compte - cela ressemble-t-il à une vraie personne ? Y a-t-il des informations personnelles ? La photo de profil est-elle une personne réelle ou une silhouette vierge ? S’il s’agit d’une silhouette, cela augmente fortement les chances qu’il s’agisse d’un robot. S’il s’agit d’une personne réelle, effectuez une recherche sur l’image. Si l’image apparaît fréquemment sur Internet, il s’agit probablement d’un faux compte.
• Le comportement de l’auteur du compte qui publie est suspect. Le compte publie-t-il plus fréquemment qu’une personne dynamique pourrait le faire (par exemple, plus de 50 fois par jour) ? Est-ce que le compte retweete ce qui semble être d’autres faux comptes avec fréquence ? Est-ce qu’il publie de la propagande politique ou de fausses nouvelles ? Publie-t-il fréquemment des messages commerciaux ou publicitaires ? Est-ce qu’il retweete des messages dans plusieurs langues ? Tous ces signes montrent que le compte pourrait être faux.
• Les abonnés du compte sont suspects. Le compte a-t-il un pourcentage élevé d’abonnés avec des avatars de silhouette ou montrant d’autres signes qu’ils peuvent être faux ? Le compte a-t-il reçu un grand nombre d’abonnés en très peu de temps ? Le compte suit-il un grand nombre de comptes mais n’a presque pas d’abonnés lui-même ? Ces signes montrent que le compte est susceptible d’être un robot.
• Vérifiez sur https://botcheck.me/ ou https://botometer.iuni.iu.edu/h. Si vous n’avez pas le temps ou l’envie d’analyser chaque compte pour déterminer s’il s’agit d’un robot, passez le profil via l’un de ces outils de détection de robot pour voir s’il s’agit ou non d’un robot.

Si le compte est faux, signalez-le sur la plateforme pour violation des conditions d’utilisation. N’hésitez pas à bloquer ou à désactiver le faux compte, et ne perdez pas de temps à argumenter avec le compte robot.

Répondre aux crises de votre propre initiative

Cela arrive aux meilleurs d’entre nous - parfois la crise est quelque chose que nous créons nous-mêmes. Peut-être que les dirigeants ont été surpris en train de faire quelque chose de mal, peut-être qu’un tweet était offensant ou insensible, peut-être que le bulletin d’information a été diffusé avec des informations inexactes. Ces choses arriveront. C’est la façon dont vous les gérez dont on se souviendra.

• Ne soyez pas obsédé par l’erreur. Oui, ce serait bien s’il y avait une machine à remonter le temps que vous pourriez prendre et ne pas appuyer sur « envoyer » sur cet e-mail, mais ne pouvons pas remonter le temps. Acceptez l’erreur, concentrez-vous sur la réponse et faites les choses correctement.
• Écoutez les personnes qui vous ont parlé de l’erreur. Vous avez peut-être dit ou publié quelque chose sans vous rendre compte que cela blessait les sentiments des gens ou offensait une personne ou un groupe de personnes. Au lieu d’ignorer leurs plaintes, écoutez ce qu’ils disent. Cela ne signifie pas que vous devez accepter leur critique, mais vous devez la prendre au sérieux et si vous avez commis une erreur par inadvertance, admettez-la rapidement et corrigez-la.
• Excusez-vous sincèrement. Si vous ou votre organisation avez fait quelque chose de mal, admettez-le et présentez vos excuses en temps opportun. Ne vous excusez pas “si les gens ont été offensés”. Si vous avez publié quelque chose de choquant, reconnaissez-le et expliquez ce que vous avez appris et ce que vous faites pour vous assurer que cela ne se reproduira plus. Les gens sont beaucoup plus susceptibles de rester favorables à votre travail et à votre organisation s’ils croient que vous êtes authentique et que vous êtes vraiment déterminés à apprendre de vos erreurs.
• Prenez toutes les mesures nécessaires pour résoudre le problème. Selon la nature de la crise, cela peut signifier la mise en œuvre d’un meilleur système de relecture, l’embauche d’un membre du personnel d’un groupe sous-représenté ou même le licenciement du président de l’organisation. Prenez des mesures significatives et appropriées pour que la crise ne se reproduise plus.
• Supposez que tout ce que vous écrivez ou dites sera publié. Les e-mails privés sont piratés, les conversations privées sont enregistrées et divulguées. N’écrivez pas et ne dites rien qui ne vous conviendrait pas d’être publié ou diffusé. Choisissez vos mots avec soin et n’insultez pas avec désinvolture vos collègues, partenaires de coalition ou adversaires. N’utilisez pas de langage offensant, d’insultes racistes ou misogynes, ou quoi que ce soit d’autre qui pourrait ternir votre réputation.

Pour obtenir des directives supplémentaires sur la planification de la communication de crise - en particulier en réponse aux cyber-incidents - consultez le modèle de plan de communication des cyberincidents électoraux du Harvard Belfer Center. Bien que développé pour un public de partis politiques, le modèle est une excellente ressource pour tout groupe qui cherche à développer un plan de communication de crise structuré en réponse à des cyberincidents, y compris la propagation de la désinformation ou le piratage de sites Web ou de comptes de médias sociaux.

A VOTRE TOUR :

Faites une liste des menaces ou des crises les plus probables auxquelles vous êtes susceptible de faire face. Celles-ci ne doivent pas être très spécifiques, mais doivent inclure des types généraux de menaces ou de lignes d’attaque.

Pour chaque type de crise auquel vous pourriez être confronté, faites une liste des messages et du matériel dont vous auriez besoin dans une situation de réponse rapide et affectez une personne pour les préparer avant une date limite.

Faites une liste de porte-parole du personnel et des validateurs tiers dont vous aurez besoin pour vous aider en temps de crise.

Prévoyez du temps avec vos porte-parole et validateurs potentiels où vous pourrez pratiquer des scénarios de crise. Testez-les avec des questions difficiles jusqu’à ce qu’ils soient confiants de rester sur le message et de répondre naturellement.

Merci à Melissa Ryan de Ctrl Alt-Right Delete pour son expertise dans cette section.